對於C-Comms 來說，PL 這個客不算大，但一年總有幾次委托，主要是電子海報設計、做宣傳小冊子等。從一開始，已知這個客不容易收貨，例如一張海報說明改三次稿，但結果前後十幾稿才能完工。C-Comms 的 inhouse designer 都怕了他們，尤其是那位伍女士。
這一次也不例外! 已經改了不下七、八次。伍女士還是不滿。Designer 阿 Jack 對住同事表現出委屈萬分。
C-Comms 這家廣告公關公司不算大，但制度不錯。每位 client 都由特定的同事負責，junior 的叫 Account Officer，向 Manager 負責。
其實 Manager 早已發覺，這個客雖然麻煩，但未至於太兇。再看到Jack的委屈樣，與憤怒實在是有分別的。Manager 推算另有內情，於是近距離觀察加主動關心，終於有所發現……
原來 Account Officer 雖然是一位負責任的同事，但為人較為緊張兼且容易上氣。經過了解，原來他每個電郵每個電話都親身上陣，與伍小姐直接溝通後才交 Jack 跟進。問題就在這裡！
Jack 才是專業的designer， 他能判斷設計上什麼可做、什麼不可做、什麼會快、什麼要多點時間。最重要的，是 Jack 和伍小姐背景相近，都懂 design，他們 speak the same language，大家一講就明！
現實卻是，中間多了一個外行人！Account Officer 負責客戶關係，但不是設計專業。伍小姐每次跟他溝通都十分勞氣。至於 Jack，因為 Officer 職級上比他高，有時明知和客人一說就通的方案，仍必須通過 Officer 一關。可以理解，Jack 為什麼覺得委屈了！
Manager 經驗老到，觀察了解後，只消幾句解釋加上一點威嚴，就令 Officer 明白和調整他自己的角色。
現在 Jack 和伍小姐在技術上直接溝通，鷄同鴨講的情況不再出現，果然衝突少了，事情順了。
至於 Jack，經 Manager 軟硬兼施的開導後，懂得集中在客戶關係上，結果是省了時間，還有機會服務多一個客戶。
Manager 姓徐，人稱徐 Sir。他笑說:「解決衝突，很多時不是加、也不要乘。即是千萬別倍大問題。適當時要用減法，移開障礙。高手更會善用除法，把大事拆解和化開。我老徐一直在學習用除法！」
# 解決衝突
筆者戴張潔冰 Karen 為個人成長及企業培訓導師，香港註冊調解員，Brainpower (Asia) Ltd. 的聯合創辦人.
Email : karen@brainpower.asia
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