掌握顧客的體驗模式，線上線下業務能出色: 日本小型書店 及 Amazon 創新個案分享

淘寶「雙十一」購物節成交額高達1,200億人民幣，再創下歷史紀錄，但這個巨大金額的背後，很多實體店經營者都經常擔憂，恐怕有一天絕大部分的客戶只會選擇線上購買方式，從而導致實體店終有一天會踏上倒閉之路。但如果傳統營商者願意逆轉角色，以客戶體驗的角度出發，從新審視線上店與實體店的獨特優勢後，未來的營商之路必能夠重現光茫。

連鎖書店Page One在香港全線停業，不禁令行業擔憂實體書店的經營前景。在網路書店的衝擊下，實體書店是否將會成為歷史？我們希望透過以下兩個例子，激發大家對實體書店，甚至實體商店的競爭優勢，作出重新的定位。

線上品質難保証 品味交流難取代

在日本，有一家書店在一年間人氣急升，原因就在於書店老闆岩田先生提供的創新經營方式── 壹萬日元選書服務。

這個服務的原理很簡單，就是客人向岩田先生說明自己的選書品味、最近心情及購買預算，岩田先生便會替他們挑選的書籍，還附上了為何選擇這些書的理由（這是很重要的買賣雙方交流部份）。剛開始利用這服務的讀者並不多，但一年間已有600多張選書訂單了，現已達到供不應求的情況。

過去十年，因線上書店的普及化，全日本約減少了8,000間實體書店，但岩田先生透過與其他書店不同的經營模式，以「心」了解客戶的品味及心靈需求，了解讀者於網上購書，往往在品質上難有保證，因此為客戶創造出一個獨特的親密體驗，不單單從過去的購買模式進行理性的推銷產品，現已建立起一個難以被取代的經營優勢。

線上搜尋速度高悠閑經驗心情好

線上書店最佳代表亞馬遜，去年底在西雅圖成立了全世界第一家實體書店後，有傳亞馬遜將會在未來開設400間實體書店。事實上，對許多喜愛購買書籍的客戶而言，逛書店是一個難以取代的悠閑生活經驗，亦是線上書店暫時無法複製的購買過程。在亞馬遜實體書店裡，每本書都會有一張讀者評論卡，內容匯集線上書店的讀者對這本書的評價、星級、瀏覽人次等訊息，這些資訊可以令讀者有即時與全球讀者進行交流之感覺，從而能夠進一步享受品書之樂趣。當客戶身處亞馬遜實體書店，便會覺得自己身處在一間能夠方便快捷搜尋書本的書店，又能觸碰得到這些實體商品，同時亦可體驗悠閑的閱讀感覺。亞馬遜想打造的，就是這類獨一無二的協同虛實消費體驗。

總結

隨著資訊的透明化，只擔當純分銷角色的實體店模式將會有一天消失於市場上，而隨著科技的進步，現時沿用的線上經營模式也終會有一天被更新的方式取代，只有以客戶體驗為中心的營商模式永不過時，更可令企業踏上永續經營的光輝大道。

筆者:

David 鍾大為先生是InnoEdge Consulting的創辦人和DesignThinkers Academy Hong Kong的聯合創辦人，擅長應用設計思維方法於業務轉型和企業創新管理。他曾領導逾30個企業轉型項目，並在中港和亞洲舉辦逾300場相關的培訓課程。