掌握客戶潛需求,顧客一生陪你走: 淘寶, UNIQLO, Amazon, Nike 及 荃灣時裝店 創新個案分享

在2016年淘寶雙十一購物節創下歷史性的千億成交額之前，阿里巴巴創辦人馬雲已多次提出「新零售」的概念，其意思是「純電商」時代很快會結束，而線上線下必須整合才可以創造出最基本的競爭優勢。

UNIQLO在雙十一購物節當日在線上平台先提供五折優惠，雖然折扣率不比對手吸引，但這是必要的首個動作，因為根據PwC最新公布的《2016年全零售報告》指出，線上購物顧客的最關鍵需求是『低價格』；除折扣外，UNIQLO亦在網店銷售跟實體店同樣的熱賣貨品，相反地，其他品牌只把滯銷的款式以五折清貨，只把購物節視作清舊貨的機會，當然，聰明的顧客當然只會在這些網店停留極短時間，最壞情況，是可能以後不再光顧該線上平台。

結果，UNIQLO用了不到3分鐘便達成1億元銷售額，同時，未夠10小時已售罄線上所有商品，但線下的銷售依然進行。此外，UNIQLO針對「心急」的顧客，在當日在線上購買後，即可於全國多家實體店取貨。對顧客來說，此模式好處是「先買為快」、避免暢銷產品售罄及盡快取貨。

在2016年購物節，UNIQLO連同實體店的同步促銷，估計單日銷售額已超過10億元的佳績，其策略是完全乎合「新零售」的原則從而創造出較佳的客戶體驗。不過，根據PwC最新公布的《2016年全零售報告》指出大多數消費者認為，在線上消費時，網店除了選擇多樣化與提貨方便外，在其他方面還有很多「創新」的進步空間。

爭分奪秒為顧客創造驚喜

在多個進步空間中，其中一個重要的就是要預先滿足顧客潛在需求。其實，Amazon早在2014年1月已取得一項名為「預判發送」的專利技術，其運作原理是透過創新的演算法，把顧客『將會』購買的貨品（跟據Amazon的數據，約三分一的顧客是跟據它們的推薦而引發購買），先送到較近收貨點的倉庫，從而令顧客下單後，送貨時間可以由以「天」優化成以「小時」來計算。

但在兩年後的今天，中國的休閒零食品牌「良品鋪子」在十一購物節當天，已成功把預判發送由以「小時」優化成以「分鐘」計算：住在深圳南山區前海路西部城的李先生在付款後的11分鐘，快遞員已經把良品鋪子的零食送到來到了他的手上。

預先推薦顧客心目中貨品

「預判發送」除了可用於休閒品外，在耐用消費品的範疇中更顯其巨大的威力。Nike+Running 運動鞋系列產品亦是運用該策略，用戶可以每次跑步完成後把自己的鞋進行標註（一般的用戶會在跑步開始時，都會把自己進行標註，從而期望在社交媒體上獲得更多的支持），當一雙跑鞋跑過300千米的時候，Nike便會對該顧客提供不同方式的優惠及優化方案推介；在一般情況下，能夠提供一個長期有跑步習慣的人跑得更好的高價格貨品推介，往往比一般貨品的折扣優惠方案更具加吸引力，當然，如果顧客能夠在他居住相近的店鋪進行試穿，成交率便會大大提升。

大市場靠科技 小社區憑交流

作為中小企業，可能未有大數據的分析技術，未有強大的分銷網絡，未有建立快速送貨的成本優勢，可以如何借鑒以上的策略呢？

約七年前，在荃灣區有一間小小的女性時裝店，由東主兩夫婦親自打理，由於女店主善於溝通，所以輕易便能了解到顧客過去，現在及未來的生活方式與穿著需求，因此，推薦適合產品的準繩度便大大提升。 同時，該時裝店亦會每月舉行聚會（一般在大節日前2星期），與顧客分享節日的時裝潮流，同時，在聚會上軟售預先安排好的貨品。同時，針對「心急」的顧客，男東主會在選定的區分提供時裝速遞服務。

你猜他們的生意有多好？我有一位好友是他們的長期顧客，跟據我朋友所說，開業約一年左右，已經不需靠Walk-In客，生意已非常好。

總結

作為企業負責人，要超越競爭對手，必須先掌握客戶未來的需求，再規劃能夠在關鍵時刻提供最適當產品之策略，最後，以適當的線上線下平台與顧客進行互動。企業只要能掌握客戶潛在需求，顧客無論在線上線下也跟你走。

筆者:

David 鍾大為先生是InnoEdge Consulting的創辦人和DesignThinkers Academy Hong Kong的聯合創辦人，擅長應用設計思維方法於業務轉型和企業創新管理。他曾領導逾30個企業轉型項目，並在中港和亞洲舉辦逾300場相關的培訓課程。