• Karen Cheung Dyer - CareerMuse 調解總監

化解衝突不是一味軟,而要講「軟實力」: 阿姐有氣勢、阿哥搞團結,結局是這樣的……

怎樣好好保護自己和下屬,又能避免别人說「你ㄧ定幫自己人啦!」關鍵是懂得築起防火牆。這是本專欄上一篇留下來的問題。

OFM算是一間規模不小的公司,單是企業傳訊部(Corp Comms)都有十五、六人。那一次,市場部的老頂阿姐有㸃自作主張(但她不是沒有這權力的),接受了一家傳媒訪問,力推一種公司代理的保健飲品。問題就是,這飲品的「阿媽」是某大藥業,而這家 Pharmaceutical company 當時正受到傳媒指責,說它以超高價賣救命藥,不顧社會責任。

傳訊部有個盡責新進,傳媒追反應時,回覆說「公司關注到社會有這樣的聲音」。這是標準答案,新進沒講多也沒講少,也沒有擅自 make comments。接近一星期過了,這回覆傳到市場部阿姐耳中,她突然發難,到傳訊部要人兼要解釋,指駡新進有心整蠱,影響銷情。

傅訊部阿哥不愧高手,處變不驚。他表示十分關心保健飲品銷情,並當場取出剛剛完成的持份者評估(Stakeholders Assessment),顯示不論分銷商、顧客群、商會和專業團體等都沒有大concern,而每天出貨記錄也不受影響。阿姐一時不得要領,說要長期觀察。總之,即時衝突並無爆發。

待阿姐走了,門關上,只剩下自己人時,傳訊同事不禁大拍手掌。阿哥叫大家且莫躁動,並一貫沉實地解畫:「一切都要做好準備。Stakeholders Assessment 是我們常做的動作,傳媒正對這飲品挖料,我們就趁機做評估,要 stay alert,敏感度提高一㸃,做好準備。」

另一位跟隨阿哥幾年的 Senior Officer 說:「但我最佩服你對住阿姐都無脾氣!」阿哥又的確一向態度超好。他又再示範一次:「其實你代入 Tina (他從不跟隨下屬姐前姐後地叫) 的心情,就了解她為甚麼焦急。年尾要交業績啊,不易做! 」

巴絲打們,你現在知道我指的緩衝防火牆是甚麼吧?有調硏就有實據,有實據就有立足㸃。也許不是經常有資源做持份者評估之類 exercise,但相信仍有辦法依賴其他事實,讓自己有理有據。例如用電話和上網收集資料、引用權威人士的說法、使用舊案例等都可以,要因時制宜。這就是堵住火炮的牆。

有了理不等於要大聲嚇人。同理心和禮貌是又一線防火牆。我不需要在這裡多講了,在職場打拼多年的巴絲打,你們懂的。


最後講到,保護自己 teammates 周全,免在衝突中受損或浪費時間,也實在有很多方法。當中十分重要的首先是自己團隊內部團結,同時被看到團結一心 (seen to be in solidarity)。即是說,化解紛爭不是一味表現軟弱。老套的n講,團結就是力量,絶對是應付衝突的基石。

其實,團結自己 team 又涉及另一個重要特質,就是領導能力。有機會再談!


#解決衡突

#軟實力

#領導能力


筆者戴張潔冰 Karen 為個人成長及企業培訓導師,香港註冊調解員,Brainpower (Asia) Ltd. 的聯合創辦人.

Email : karen@brainpower.asia

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/karen-cheung-dyer-%E6%88%B4%E5%BC%B5%E6%BD%94%E5%86%B0-68a36921/

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